【企業向け】カスハラ対策義務化でやるべきこととは？人事・労務の対応手順ガイド

2026-09-232026-10-09

客や取引先からの理不尽な要求や悪質なクレーム、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。現場で対応する従業員が深刻なメンタル不調に追い込まれたり、それが原因で貴重な人材が離職してしまうケースが後を絶ちません。こうした背景を受け、厚生労働省による法改正や自治体での条例制定が進み、企業におけるカスハラ対策の体制整備が事実上義務化される方向へ動き出しています。

「10月1日からの義務化に向けて、人事や労務担当者は具体的に何を準備すれば良いのか」「自社のクレーム対応とハラスメント対策の線引きはどう決めればいいのか」と頭を悩ませている担当者様も多いのではないでしょうか。従来の「お客様第一主義」だけでは、現場の安全と組織の健全な運営を守ることが難しい時代を迎えています。

本記事では、カスハラ対策の法的な背景や企業が負う経営リスクをはじめ、人事・労務担当者が今すぐ取り組むべき具体的な対応手順をわかりやすく解説します。自社に適切な対策体制を整え、従業員が安心して働ける環境づくりを推進するための実践的なガイドとしてぜひお役立てください。

なぜ今カスハラ対策が必要？義務化の背景と企業の法リスク

カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義とは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの主張や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして手段や態様が不相当なものであり、労働者の就業環境が害される事態を指します。具体的には、商品やサービスに対する不満にかこつけた長時間の拘束、威圧的な暴言、土下座の要求、 SNS上での不当な誹謗中傷などが含まれます。

法改正・自治体条例による義務化のスケジュール

これまで努力義務にとどまっていたカスタマーハラスメントへの防止措置ですが、東京都をはじめとする自治体で全国に先駆けてカスハラ防止条例が施行されるなど、規制の波は急速に広がっています。さらに国レベルでも労働施策総合推進法の改正が進められており、2026年10月1日を目処に全企業に対してカスハラ対策体制の整備が法的に義務化されることとなりました。企業規模を問わず、全社的な予防・対応策の構築が急務となっています。

対策を怠った場合のリスク（安全配慮義務違反・従業員の離職・ブランド低下）

カスハラ放置は単なる接客上のトラブルにとどまらず、重大な経営リスクへ直結します。企業には労働契約法に基づき、従業員が安全かつ健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」が存在します。悪質クレームから従業員を守る適切な措置を怠り、結果として現場のスタッフがメンタル不調に陥った場合、企業側が損害賠償責任を問われるリスクが高まります。また、過度な負担による離職の増加や、対応の遅れがSNS等で拡散されることによる企業ブランドの毀損など、組織の存続に関わる打撃を受ける危険性があります。

カスハラ対策で人事・労務がやるべき5つの対応手順

STEP 1：事業主の方針明確化と社内外への周知・啓発

人事・労務が最初に着手すべきは、カスタマーハラスメントに対する企業としての方針を明確にし、文書化することです。「理不尽な要求に対しては組織として毅然と対応する」という姿勢を打ち出し、就業規則や社内規定に盛り込むとともに、全従業員へ周知徹底します。また、企業の公式サイトや店舗などを通じて自社の方針を社外にも公開・宣言することで、悪質な要求に対する牽制効果を高めることができます。

STEP 2：相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備

不当な要求を受けた従業員が安心して声を上げられるよう、社内または社外に「カスハラ相談窓口」を設置することが重要です。窓口の担当者があらかじめ定められたマニュアルに基づき、相談内容の重大さや緊急性を判断できる仕組みを作ります。現場の従業員が一人で判断に悩むことなく、早期に状況を共有できる報告ルートをあらかじめ整備しておくことがポイントです。

STEP 3：事案発生時の迅速かつ適切な対応

実際の事案が発生した際は、あらかじめ定めたフローに従って迅速に対応を進めます。被害に遭った従業員と相手方の双方から正確に事実確認を行い、客観的な証拠を集めた上で適切な対処を行います。悪質なケースでは複数名での対応や毅然とした取引中止、さらには警察や弁護士との連携も含めた組織的対応を実施し、被害を受けた従業員に対しては十分な心理的ケアを施します。

STEP 4：再発防止・未然防止策の実施

事案が解決した後も、そこで得られた知見を社内に還元して再発防止につなげます。実際に起きたトラブルの事例を集積して対応マニュアルを定期的に見直すとともに、現場の接客担当者や管理職を対象とした研修を実施します。研修を通じて「正当なクレーム対応」と「ハラスメント対応」の違いを理解させ、現場での初期対応力を高めることが未然防止に有効です。

STEP 5：併せて講ずべき措置（プライバシー保護等）

相談体制や対応フローを運用するにあたっては、相談者や行為者のプライバシーを守るための措置を徹底しなければなりません。相談内容が外部に漏れないよう情報管理を厳重に行うとともに、カスハラ被害を相談したことや事実確認に協力したことを理由として、従業員が解雇や配置転換などの不利益な取り扱いを受けないよう社内規定で明確に保護することが求められます。

現場で迷わない！正当なクレームと「カスハラ」の判断基準・線引き

要求内容の妥当性と手段・態様の過度さで見極める

現場で最も判断に迷うのが「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか」という線引きです。判断の軸となるのは、「要求内容に妥当性があるか」と「要求を実現するための手段や態度が社会的通念に照らして相当か」という二点です。たとえ企業側に落ち度があり不満の原因が正当であっても、土下座の強要や長時間の拘束、大声での威嚇といった過度な言動が伴う場合はカスタマーハラスメントと判断できます。

一次対応者が孤立しないための初期エスカレーションルール

判断に迷う微妙なケースにおいて、一次対応を担当する現場スタッフにその判断を委ねてしまうと、恐怖感や焦りから事態が悪化しやすくなります。「◯分以上同じ要求が続いた場合は上司へ交代する」「暴言や不当な要求が出た時点で複数人対応に切り替える」といった明確なエスカレーション基準をあらかじめ定めておくことが重要です。組織的な後ろ盾を設けることで、現場の心理的負担を大幅に軽減できます。

社内だけでは限界も？相談窓口や対応体制を構築する際の注意点

社内窓口における課題と担当者の心理的負担

カスハラ対策の体制を自社内だけで完結させようとすると、さまざまな壁にぶつかることがあります。社内の人事担当者や労務担当者が相談窓口を兼任する場合、通常業務に加えて悪質クレームの二次対応や判定を行わなければならず、担当者自身が過度なストレスを抱え込んでしまうリスクがあります。また、社内の人間には心理的に本音を相談しづらいと感じる現場従業員も少なくありません。

専門家や第三者機関（外部相談窓口）を活用するメリット

こうした課題を解決する有効なアプローチが、外部の専門機関や第三者窓口の導入です。メンタルヘルスやハラスメント対策に長けた外部専門家に相談受付や一次判断を委託することで、社内担当者の業務負担を大幅に削減できます。客観的かつ中立的な立場からプロの助言を得られるため、組織として迷いなく迅速な対応をとることが可能になります。従業員にとっても「社外の専門家なら安心して相談できる」という強い心理的安全性が生まれるため、体制の実効性が格段に高まります。

自社に合った体制を整え、従業員と組織を守る準備を

10月1日からのカスハラ対策義務化は、単なる法的な手続きにとどまらず、大切な従業員の心身を守り、企業の持続的な成長を支えるための重要な取り組みです。社内方針の策定からマニュアル整備、相談窓口の設置や研修の実施まで、やるべき準備は多岐にわたりますが、一つひとつステップを踏んで構築していくことが求められます。

社内リソースだけで完璧な体制を整えることが難しいと感じる場合は、外部の専門機関による支援を活用することも極めて効果的な選択肢となります。自社の現場環境に合わせた最適なアプローチを取り入れ、従業員が安心して輝ける組織づくりを今すぐスタートさせましょう。